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Mejorando la satisfacción del cliente y la relación comercial para los servicios de agua en Lima

SUEZ a través del Consorcio LAC y SEDAPAL (empresa estatal de derecho privado) en el año 2015 firmó el contrato para "Servicios de Actividades Comerciales y Operativas" cuya finalidad es brindar los servicios ligados al ciclo de facturación y gestión comercial. Este contrato considera dentro de su perímetro de acción, servicios como la lectura de medidores, distribución de comunicaciones y comprobantes de pago entre otros servicios domiciliarios, el presente contrato tiene presencia en 18 distritos de la ciudad Lima con casi 400.000 clientes.

Misión

El Contrato Servicios de Actividades Comerciales y Operativas, brinda sus servicios a más de 390,000 usuarios de SEDAPAL, ejecutando más de 900.000 tareas mensuales en los distintos ámbitos del proceso comercial, como el suministro e instalación de medidores, lectura de medidores, distribución de comunicaciones y comprobantes de pago, inspecciones comerciales, actividades de sostenibilidad del servicio.

 

Con dos bases de operaciones ubicadas estratégicamente en la ciudad de LIMA, los 370 trabajadores hacen que el proyecto SIAC II Zona Sur, tenga un funcionamiento eficiente cumplimiento la planificación diaria de las actividades.

89.3
%
de conexiones con medidor en setiembre 2010
69
%
de índice de cobranza en setiembre 2010
83.12
%
de conexiones facturadas en setiembre 2010
Nuestra Solución

Proveer servicios comerciales con eficiencia, eficacia y orientación al cliente

Las claves para el desarrollo y éxito del proyecto han sido el concepto de "multifuncionalidad" en la ejecución de actividades, que han permitido incorporar conceptos de flexibilidad en la gestion de los recursos humanos:

  • Estrategia de reclutamiento
  • Selección de personal con perfil multifuncional
  • Capacitación permanente
  • Desarrollo e implementación de sistemas de información para el soporte de la producción

 

Para cumplir con el estándar exigido contractualmente, en las diferentes áreas de desarrollo del proyecto cuentan con un control permanente en las actividades de Prevención de Riesgos y Calidad de la información que permite disminuir las posibles incidencias que pudiesen afectar al proyecto.

Beneficios
El Servicio de Actividades Comerciales y Operativas, atiende a un tercio del total de clientes de SEDAPAL, cuyos consumos concentran el 25% de la facturación total, representando unos 14 millones de m³. La geografía del terreno, la distancia entre cada punto de conexión en zonas de alejadas y costeras con tipología residencial y comerciales hacen que el contrato SIAC II Zona Sur tenga matices especiales dentro de la ciudad de Lima.
El análisis y gestión del proceso de cambio de medidores ha tenido impacto positivo en micromedición, aportando exactitud en la facturación del volumen registrado. El control de los consumos y una coordinación exigente entre unidades externas e internas, han permitido la detección de conexiones clandestinas destinadas al abastecimiento ilícito de agua potable en propiedades residenciales que presentan bajos niveles de consumo, resultados que generan un impacto en indicadores internos de SEDAPAL de Agua No Facturada.
99.3
%
de conexiones con medidor en setiembre 2017
152.2
%
de índice de cobrança en setiembre 2017
95.17
%
de conexiones facturadas en setiembre 2017
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