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Melhorando a satisfação do cliente e a relação comercial para os serviços de água em Lima

A SUEZ, através do Consórcio LAC y SEDAPAL (empresa estatal de direito privado) em 2015 assinou o contrato para "Serviços de Atividades Comerciais e Operacionais", cuja finalidade é realizar serviços ligados ao ciclo de faturamento e gestão comercial. Este contrato considera dentro de seu escopo de ação serviços como a leitura de medidores, distribuição de comunicações e comprovantes de pagamento, entre outros serviços domiciliares, este contrato tem presença em 18 distritos da cidade de Lima, com quase 400.000 clientes.
Missão

O Contrato de Serviços de Atividades Comerciais e Operacionais fornece seus serviços a mais de 390.000 usuários da SEDAPAL, executando mais de 900.000 tarefas mensais nos diferentes âmbitos do processo comercial, que compreende desde o fornecimento e instalação de medidores, leitura de medidores, distribuição de comunicações e comprovantes de pagamento, inspeções comerciais, atividades de sustentabilidade do serviço.

 

Com duas bases de operações localizadas estrategicamente na cidade de LIMA, os 370 trabalhadores fazem com que o projeto SIAC II Zona Sul tenha o funcionamento eficiente, cumprindo com o planejamento diário das atividades.

89.3
%
de conexões com medidor em setembro de 2010
69
%
de índice de cobrança em setembro de 2010
83.12
%
de conexões faturadas em setembro de 2010
Nossa Solução

Prestar serviços comerciais com eficiência, eficácia e orientação ao cliente

As chaves para o desenvolvimento e sucesso do projeto foram o conceito de Multifuncionalidade na execução de atividades, que permitiram ao administrador incorporar conceitos de flexibilidade do recurso humano:

  • Estratégia de recrutamento
  • Seleção de pessoa com perfil Multifuncional
  • Capacitação permanente
  • Desenvolvimento e implementação de sistemas de informação para o suporte da produção

 

Para cumprir com o padrão exigido contratualmente, as diferentes áreas de desenvolvimento do projeto contam com um o controle permanente das atividades de Prevenção de Riscos e Qualidade da informação, que permite diminuir as possíveis incidências que poderiam afetar o projeto.

Benefícios
O Serviço de Atividades Comerciais e Operacionais atende a um terço do total de clientes da SEDAPAL, cujos consumos concentram 25% do faturamento total, cerca de 14 milhões de m³. A geografia do terreno, a distância entre cada ponto de conexão em zonas remotas e costeiras com tipologia residencial e comercial fazem com que o contrato SIAC II Zona Sul tenha matizes especiais dentro da cidade de Lima. A análise e gestão do processo “Cambio de Medidor por vida útil”, teve impacto positivo na micromedição, fornecendo precisão no faturamento do volume registrado. O controle de consumos e uma coordenação exigente entre unidades externas e internas permitiram a detecção de conexões clandestinas destinadas ao abastecimento ilícito de água potável em propriedades residenciais que apresentavam baixos níveis de consumo, resultados que geram impacto nos indicadores internos da SEDAPAL de Água Não Faturada.
99.3
%
de conexões com medidor em setembro de 2017
152.2
%
de índice de cobrança em setembro de 2017
95.17
%
de conexões faturadas em setembro de 2017
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